Hvis du oplever, at banken har truffet en forkert afgørelse, beregnet et urimeligt gebyr, afvist dig en basal betalingskonto eller givet mangelfuld rådgivning, er du ikke henvist til at acceptere svaret. Du kan klage, og du kan få sagen prøvet af et uafhængigt nævn, uden at hyre advokat. Klagen er skriftlig, og du betaler et lille gebyr som du får tilbage, hvis du får medhold.
Den instans, der behandler din sag, hedder formelt Det finansielle ankenævn. Det blev pr. 1. februar 2019 dannet ved en sammenlægning af Pengeinstitutankenævnet (1988), Realkreditankenævnet (1992) og Ankenævnet for investeringsfonde (2002). I daglig tale bruger mange stadig betegnelsen Pengeinstitutankenævnet, og det er den samme klagevej. Sekretariatet ligger på Amaliegade 7 i København.
Denne guide tager dig gennem hele forløbet: hvilke sager nævnet kan behandle, hvad du skal gøre først, hvad det koster, hvilke frister der gælder, og hvad der sker efter kendelsen. Tallene er hentet direkte fra fanke.dk og Finanstilsynet.
Hvad Det finansielle ankenævn er
Ankenævnet er en privat klageinstans, som er godkendt af Erhvervsministeriet i medfør af lov om alternativ tvistløsning i forbindelse med forbrugerklager. Det betyder, at det er en officielt anerkendt vej til at få afgjort en konkret tvist mellem dig og din bank, men uden de omkostninger og den tidshorisont, en retssag indebærer. Formandskabet består af en højesteretsdommer og tre næstformænd (to landsdommere og en byretsdommer), og de øvrige medlemmer udpeges ligeligt af Finans Danmark og Forbrugerrådet Tænk. Sammensætningen sikrer, at både branchen og forbrugerne er repræsenteret, mens dommerne fører ordet.
Hvilke sager kan behandles
Ankenævnet behandler klager over danske og færøske pengeinstitutter, realkreditinstitutter og investeringsfonde, samt deres datterselskaber, fx finansieringsselskaber. Klagen skal vedrøre et privat kundeforhold, og den skal handle om et konkret økonomisk mellemværende. Eksempler på sager, nævnet typisk tager:
- Afslag på en basal betalingskonto eller en basal erhvervskonto
- Fejlagtige eller urimelige gebyrer, fx ved flytning af engagement
- Indsigelser mod transaktioner, kortbetalinger eller mistede beløb
- Mangelfuld rådgivning i forbindelse med lån, investering eller realkredit
- Tvister om aftalevilkår, fx fortolkning af et kreditdokument
Erhvervsdrivende kan også klage, hvis sagen ikke adskiller sig væsentligt fra en privat klage. Selskaber er som hovedregel afskåret fra at klage til Pengeinstitutankenævnet, men efter den nye lov om basal erhvervskonto, der trådte i kraft 1. januar 2025, er der oprettet et særskilt nævn for basal erhvervskonto, hvor også selskaber kan klage over afslag.
Hvilke sager kan ikke behandles
Nævnet behandler ikke alt. Det skyldes både kompetencegrænser og hensyn til andre myndigheder. Du kan ikke få behandlet en klage, der vedrører:
- Rene skønsbaserede afslag på lån eller kredit, hvor banken har en aftalefrihed efter loven og ikke har tilsidesat regler om god skik
- Sager, der allerede er afgjort af en domstol eller ved retsforlig
- Sager, der verserer ved retten (medmindre dommeren henviser sagen til nævnet)
- Klager over en ansats opførsel, en banks markedsføring eller andre generelle forhold
- Klager over forsikringsselskaber (som hører under Ankenævnet for Forsikring) og over grønlandske pengeinstitutter
- Klager over manglende overholdelse af god skik som sådan, der hører under Finanstilsynet
Hvis sagen falder uden for, får du gebyret tilbage. De fulde afvisningsgrunde fremgår af nævnets vedtægter §§ 3-6, som du kan finde på fanke.dk.
Forudsætninger: klag til banken først
Det er en absolut forudsætning, at du har klaget direkte til banken, før du går til nævnet. I alle finansielle virksomheder er der en klageansvarlig, og din afdeling kan oplyse hvem det er. Du har først ret til at indbringe sagen for Det finansielle ankenævn, hvis ét af følgende er opfyldt:
- Du har modtaget et endeligt afslag fra banken
- Du har modtaget et svar, du finder utilfredsstillende
- Du har ikke modtaget svar inden for fem uger, efter banken modtog din klage
Skriv din klage til banken pr. mail, så du har et tidsstempel og kan dokumentere, hvornår femugersfristen begynder at løbe. Bed eksplicit om, at sagen behandles af bankens klageansvarlige.
Pris og betaling
Klagegebyret til Det finansielle ankenævn er 300 kr. Gebyret blev hævet fra det tidligere niveau på 200 kr., og det aktuelle beløb fremgår direkte af fanke.dk. For Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber er gebyret ligeledes 300 kr. For sager om basal erhvervskonto er gebyret 1.000 kr. inkl. moms, fordi klager her typisk er erhvervsdrivende eller selskaber.
Gebyret betales online med Dankort, via netbank eller ved overførsel til nævnets konto i Danske Bank. Du får gebyret refunderet, hvis du får helt eller delvist medhold, hvis du tilbagekalder klagen, eller hvis nævnet ikke kan behandle sagen. Det er en vigtig pointe: hvis nævnet vurderer, at sagen ligger uden for deres kompetence, koster forsøget dig ingenting.
Sådan indgiver du klagen
Klagen indgives elektronisk via klageportalen på fanke.dk. Du udfylder et klageskema, uploader bilag og betaler gebyret i samme arbejdsgang. Sagsbehandlingen er tilrettelagt sådan, at du ikke behøver advokat. Du må gerne lade dig repræsentere af tredjemand, men ingen part betaler den andens omkostninger, så advokatomkostninger bliver ikke refunderet, selv hvis du vinder.
Sørg for at have følgende klar, før du starter:
- Bankens endelige svar på din interne klage (eller dokumentation for, at fem uger er gået uden svar)
- Den underliggende aftale eller dokumentation for det forhold, du klager over (kontoudtog, kreditdokument, gebyropkrævning, brev om afslag)
- En kort, kronologisk beskrivelse af forløbet
- Dit konkrete krav: hvilket beløb, hvilken handling eller hvilken anerkendelse du ønsker
Du kan klage på dansk eller engelsk, men selve sagsbehandlingen og kendelsen er på dansk. Hvis du klager på vegne af en anden, skal du uploade en underskrevet fuldmagt.
Sagsforløb og kendelse
Når klagen er indgivet, får banken adgang til sagen via klageportalen og en frist til at svare. Du får derefter mulighed for at kommentere bankens svar, og banken kan eventuelt få endnu en runde. Hele forløbet er skriftligt: der er ingen mundtlig forhandling. Når sagen er fuldt oplyst, behandles den på et nævnsmøde, hvor formandskab og medlemmer afgør sagen.
Når sagen er fuldt oplyst, forventer nævnet at træffe afgørelse inden for 90 dage. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid fra indgivelse til kendelse er ifølge nævnets egne oplysninger cirka 6 måneder. Komplicerede sager kan tage længere, især hvis dokumentationen er omfattende eller hvis nævnet beder om supplerende oplysninger.
Kendelsen offentliggøres anonymiseret på fanke.dk, hvor du i øvrigt kan søge i tidligere afgørelser. Det er en god idé at læse afgørelser i lignende sager, før du formulerer dit eget krav, fordi nævnet i høj grad følger sin egen praksis.
Hvis du får medhold
Får du medhold, skal banken senest 30 dage efter, at afgørelsen er forkyndt, meddele, hvis den ikke vil følge kendelsen. Hører du ikke noget, anses afgørelsen for accepteret, og du kan i givet fald få den tvangsfuldbyrdet via fogedretten. Tilbagebetaling af klagegebyret sker automatisk.
Vil banken ikke følge afgørelsen, får du besked fra nævnet og bliver vejledt om dine muligheder for at indbringe sagen for domstolene. I særlige tilfælde kan Nævnenes Hus i Viborg indbringe sagen for retten på dine vegne, så du ikke selv skal bære omkostningerne. Mange banker erklærer på forhånd, at de generelt vil følge nævnets afgørelser, og i praksis sker det sjældent, at en bank trækker en kendelse i langdrag.
Hvis du ikke får medhold
Du er ikke bundet af kendelsen. Hvis nævnet afviser din sag eller giver banken ret, kan du fortsat anlægge en civil retssag ved de almindelige domstole. Vær opmærksom på, at sagen kan blive forældet, hvis du anlægger retssagen senere end ét år efter ankenævnets afgørelse. Det er en kort frist, og den løber, uanset om du har overvejet at gå videre eller ej.
I nogle situationer kan det også give mening at orientere Finanstilsynet om sagen, hvis du oplever et mønster, ikke bare en enkeltstående tvist. Læs mere nedenfor om forskellen.
Forskellen til Finanstilsynet
Det finansielle ankenævn og Finanstilsynet bliver ofte forvekslet, men de løser to forskellige opgaver. Ankenævnet behandler din konkrete sag og kan tilkende dig kompensation, tilbageførsel af et gebyr eller pålægge banken at oprette en konto. Finanstilsynet fører tilsyn med, om bankerne overholder reglerne, fx reglerne om god skik. Tilsynet behandler ikke individuelle krav og tilkender ikke kompensation, men kan udstede påbud, give påtaler eller i sidste ende politianmelde.
I praksis betyder det: vil du have penge tilbage eller en konkret afgørelse, klager du til ankenævnet. Vil du have banken efterforsket for systematiske brud på reglerne, orienterer du Finanstilsynet. De to spor udelukker ikke hinanden, og du kan gøre begge dele i samme sag.
Eksempel: kendelse om basal erhvervskonto, juni 2025
Den 12. juni 2025 traf Ankenævnet for basal erhvervskonto sin første afgørelse efter de nye regler i lov om betalingskonti, der trådte i kraft 1. januar 2025. Et dansk aktieselskab havde fået afslag på en basal erhvervskonto i et SIFI-pengeinstitut med henvisning til, at selskabet allerede havde 11 konti i banken, og at det håndterede mere end 20.000 kr. i kontanter pr. måned.
Nævnets flertal slog fast, at de eksisterende 11 konti ikke kunne sidestilles med en basal erhvervskonto, fordi de ikke kunne anvendes til betaling af selskabets almindelige driftsomkostninger. Banken havde derfor ikke ret til at afvise. Flertallet bemærkede desuden, at et institut ikke kan afslå oprettelse alene fordi kunden potentielt håndterer mere end 20.000 kr. i kontanter pr. måned. Banken er blot ikke forpligtet til at modtage mere end det beløb. Ydermere skal indbetalinger fra kontanthåndteringsfirmaer ikke regnes med i 20.000-kronersgrænsen.
Sagen er et godt eksempel på, hvordan ankenævnets praksis konkret afgrænser bankens handlerum. Hvis du står i en lignende situation, kan du finde den anonymiserede kendelse på fanke.dk og bruge den som reference i din egen klage.
Beslægtede emner
- Oversigt: sådan klager du over banken
- Din ret til en basal betalingskonto
- Når banken nægter dig en konto
- Forbrugslån efter afslag
Bemærk: AfvistAfBanken.dk yder ikke juridisk rådgivning. Tal og frister i denne artikel er hentet fra fanke.dk og Finanstilsynet og var korrekte på publiceringstidspunktet. Ved tvivl, kontakt sekretariatet for Det finansielle ankenævn på 35 43 63 33 eller [email protected].